电商订单退款逻辑,做电商必须知道的5个用户退款底层逻辑 大啰嗦 • 2023年8月6日 08:08:20 • 资讯投稿 编辑导读:用户购买产品后会产生订单,但是对于产品不满意退单的情况也非常常见。作为一款电商产品,不同的售后类型决定着不同的方式。本文作者以【仅退款】售后类型内容为例,分析其退款逻辑,希望对你有帮助。之前在《详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场》一文中,介绍了订单售后的参与者(用户、商家、平台),还有各售后类型概述(退款、退货、换货)等,感兴趣的小伙伴可以先看看上述的先导篇。我们知道:当用户购买商品就会生成订单,这就是订单的正向流程,之前也有相关文章进行介绍-《订单系统:订单生成及其状态机流转介绍》;但当用户发起不同类型的售后,订单也会产生不同的逆向流程,本文主要先和大家介绍【仅退款】售后类型内容。售后触发的节点待发货-仅退款售后介绍待收货/交易成功-仅退款售后介绍退款金额计算注意事项退款金额返还方式一、售后触发的节点通过图1所示,可以发现,用户可以在订单状态为待发货、待收货、交易成功状态下,均可以发起退款操作。(图1:不同售后类型触发起节点)1. 待发货商品还未发出,用户发起仅退款售后,则无需退回商品,售后原因如下所示(仅供参考):多拍、错拍、不想要;与商家协商一致退款;地址、联系方式等信息填写错误;没用/少用优惠发货慢;2. 待收货 (已发货)待收货状态下,要分两种用户场景:商品还在处于物流运输中和用户已收到商品,但就是未点击“确认收货”操作,这时候状态还是处于待收货中,用户可发起退款。举个小例子:用户买了一箱苹果,拿到快递后发现里面有一半的苹果已经坏了,这时候用户还没点击“确认收货”操作,于是跟商家协商要退回一半的钱。3. 交易成功用户确认收货后,在一定时间内(7天或15天等)允许发起退款售后,要注意的是假如超过规定的售后期,申请入口将会关闭。举个小例子:用户买了一件衣服,然后点了确认收货,但是发现衣服线头比较多,不过呢还是很喜欢,又不想换货。于是就和商家沟通,按需退回一些钱补偿自己,不然就给差评。待收货/交易成功发起仅退款售后,其售后原因根据收货状态不同,也有所不一样的。收货状态为已收到货的申请原因,如下所示(仅供参考):不喜欢、效果不好;多拍、错拍、不想要;材质、面料与商品描述不符;大小尺寸与商品描述不符;褪色、掉色、缩水;做工瑕疵;颜色、款式、图案与描述不符货物与描述不符质量问题收到商品少件、破损或污渍;商家发错货;假冒品牌;空包裹;收货状态为未收到货的申请原因,如下所示(仅供参考):多拍、错拍、不想要;未按承诺时间发货;快递无跟踪记录;;缺货;其他;二、待发货-仅退款售后介绍在订单为“待发货”的状态时,发起仅退款申请,无需用户退还商品;通常的做法只能整单取消,无法部分商品退款。为什么不支持退部分商品呢?原因也很简单:当商品参加各种类型(跨店)营销活动或者使用优惠券,当用户支付后优惠金额会分摊到商品级别,如果通过凑单达到了满减门槛,使用了优惠之后又立即申请部分商品退款,则平台需要承担这部分优惠成本,而满减的活动效果又未能达到预期。(图2:待发货申请退款页面)用户支付成功生订单后,出货单就会推送至仓库,然后进行打单、拣货、复核、包装等一系列过程,最后交接给物流公司完成出库。当用户发起仅退款售后,通常退款金额是不予许修改的,接下来看看售后是如何操作的:出货单是否已经推送至仓库,若未推送,则拦截推送,进入退款流程;若出货单已推送至仓库,则拦截发货,暂停出库操作;若拦截成功,进入退款流程;若拦截发货失败,商品已发货,那么可能需要客服介入,告知用户申请其他的售后类型;所以:退款成功,订单变成“交易关闭”状态;退款失败,订单状态按需展示。(图3:待发货退款售后流程-有仓储系统)上述图3流程图是商家有仓储系统,但是往往很多小平台是没有仓储系统,那么退款流程如图4所示。当用户申请退款后,商家要在规定时间进行操作;若超时未处理,则系统将自动原路退款;如果商家驳回用户申请,用户可以选择修改申请再次提交,也可向发起平台仲裁。仲裁就需要平台客服介入,最终判断此次售后问题是谁导致的。若商家导致的,则退款给用户,反之关闭售后单。(图4:待发货退款售后流程-无仓储系统)扩展一下:如果你想支持部分商品退款也是可以的,逻辑上肯定是能说的通的,只要考虑各种情况,权衡好利益即可。当父订单中有部分子订单(部分商品)退款成功,父订单状态依旧是“待发货”状态;当父订单中所有子订单退款成功,父订单状态变为“交易关闭”。三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍发货后的售后可分为仅退款和退货退款,如图5所示,退货退款售后将放在下篇文章进行讲解。在“触发售后的节点”这一小节,我们讲到订单为“待收货、交易成功”的状态时,都能发起仅退款申请,适用于错发、漏发、丢件、物品瑕疵等场景。(图5:待收货/交易成功售后类型)用户提交退款申请时,可支持部分退款和全部退款,那么对应的售后状态分别为部分退款成功和退款成功。当然也有平台不支持部分退款,不知道是不是我测试的有问题,大家可以看看图5、图6做一下对比。(图6:待发货申请退款页面)发货后仅退款售后,由于不需要退还商品,其退款流程跟图4流程图差不多,这里就不再介绍了。这里介绍一个新的知识点:无实物回库。无实物回库是指售后的商品,由于损坏严重或运输成本过高等原因不值得再逆向返回仓库。对于商家或者平台来说,无实物回库商品是属于损失,因此需要生成一个商品报损出库单,单据类型为无实物,以便于财务进行账务上的处理。这种情况在生鲜果蔬食品上比较常见,譬如海鲜或水果都有保质期,运回仓库就坏了也无法销售,回库只会增加成本。四、退款金额计算注意事项1. 商品实付金额若商品参加了优惠活动或使用了优惠券等其他降价营销方式,那么商品退款时,只退商品的实付金额,即“商品总计-总优惠金额”的金额。这里可能要复习一下优惠金额怎么分摊到各个商品上:可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)》。2. 积分、金币等虚拟资产若商品使用了积分、金币等虚拟资产,进行抵扣部分的金额,那么商品退款时,也要如数返还对应的虚拟资产,规则可参考上述优惠券分摊规则一文。3. 运费问题在《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》一文中介绍了3种运费退还方式:运费均摊方式、发货不退方式、运费险方式。通常大部分小平台没有运费险方式,采用商品发货了运费不退的方式。如果遇到比较难搞的用户,可以补偿免邮券或者修改退款金额,来弥补运费。4. 优惠券问题通常优惠券是不退了,如果用户比较执着,可以补偿优惠券。假设用户在店铺A、B各买了一件商品,并使用优惠券,后来用户申请退了店铺A的商品。当我们处理部分售后的时,不去再考虑现在商品总价符不符合促销优惠,否则系统复杂程度将会成倍的增加。那有人也会说,我各个商品都退完了,优惠券退不退?你想退就退喽,具体场景具体分析。扩展阅读:《电商系统-优惠券核销(四)》;五、退款金额返还方式当确定要退款时,售后系统会给支付系统生成一张退款单。退款方式有原路和非原路两种,所谓的原路是用什么类型的支付方式支付就退回到对应账号(例子:图7所示);非原路是指定订单超过一定时间后无法原路返还,就需要客服介入处理了。(图7:京东平台退款路径周期) 派优网部分新闻资讯、展示的图片素材等内容均为用户自发上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体),仅供学习交流。用户通过本站上传、发布任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权,请联系我们一经核实,立即删除。并对发布账号进行封禁。 赞 (0) 大啰嗦 0 生成海报 相关推荐 烤面包的温度和时间,自己在家烤面包的制作方法和步骤 家里还有一些欧包自发粉,再不吃就过期了,麻溜儿着,把面粉攒在一起,烤了6个面包,这一溜儿排下去,好家伙,真有气势!吃了2天才算吃干净。 欧包,给人的印象就是无油无糖,热吃外皮酥脆,… 情正浓 2022年9月25日 • 资讯投稿 讨厌一起工作的男同事,5招教你面对不喜欢的同事 ——用优雅又有手腕的方式来解决职场困扰 打滚了这些年,明白到职场上教你面对的,不是工作的技能,而是做人的技巧,但很不幸地,总会有一些同事是你十分讨厌。面对这些不喜欢的同事,可能会忍… 贾美丽 2023年4月18日 • 资讯投稿 微信直播怎么开通卖货(小商店开通步骤来了3步教你直播卖货) “微信小商店”上线2周了,很多商家私信月姐:如何开通小商店?怎么让别人看到我的店?货怎么卖?钱怎么收?小商店又有哪些厉害的营销能力?有没有详细的小商店开通步骤?下面月姐就给大家做一… 派大星 2022年2月28日 • 资讯投稿 资讯投稿 2024双十二淘宝有什么活动吗?怎么参与最便宜? 随着2024年的临近,双十二购物节即将到来,许多消费者都翘首以待淘宝平台的各种优惠活动。本文将详细介绍2024双十二淘宝的活动内容以及如何参与以获得最优惠的价格,旨在帮助广大消费者… 一只汪喵喵 2024年11月17日 哪里有免费视频压缩软件(压缩视频的软件排行榜) 大家有遇到过下班时间还疯狂催你干活的客户吗? 前两天世超有个做后期的朋友半夜三更给我吐槽甲方:客户永远不会一次性把话说完,你得改个 N 版给他,真是醉醉的。。。 你好,可以把片头删… 派大星 2022年1月10日 • 资讯投稿 灵活就业人员社保缴费怎么交(灵活就业退休金一览表) 大家好我是小宝,一名致力于保护韭菜的保险博主。 前几天有个话题蹭蹭蹭地上热搜了, 根据国家统计局公布的数据显示,我们国家灵活就业人口已经达到2亿了,占劳动力总量的22%! 照这个趋… 独梦幽兰 2022年11月4日 • 资讯投稿 资讯投稿 网上购物什么网站好(好的购物平台有哪些) 近日,追踪互联网流量的云基础设施公司Cloudflare根据网站访问量,统计了2021全球最受欢迎的10个在线购物网站。 数据显示,亚马逊位居榜首,它在许多国家已成为许多在线购物的… 独梦幽兰 2023年2月3日 字体在c盘哪个位置,台式电脑安装应用字体包 解决方法一: 1、到字体网站下载字体文件,一般下载下来的是zip或rar格式的压缩文件,解压后就得到字体文件,一般为.ttf格式; 2、打开“我的电脑(计算机)”,在地址栏输入C:… 发布专员 2022年3月13日 • 资讯投稿 sd卡无法完成格式化怎么办(内存卡显示无法格式化解决办法) 这两天,发现插在手机上的SD卡提示损坏,看不到里面的文件,也看不到盘符,以前偶尔也出现过这问题,一般重启手机或重新拔插后都会恢复正常,这次无论重启还是拔插都不行。 把SD卡拿下来,… 发布专员 2021年11月23日 • 资讯投稿 资讯投稿 女朋友生气了怎么哄,女朋友生气了安慰话 女朋友生气了,作为男朋友肯定要去哄她开心,不管你有没有错,都要给女朋友道歉,说是自己的错,这样女朋友气也就会消失了,和你又和好如初了。 女朋友生气只是一时不开心,只要男朋友能及时去… 派大星 2022年7月10日