电商订单退款逻辑,做电商必须知道的5个用户退款底层逻辑 大啰嗦 • 2023年8月6日 08:08:20 • 资讯投稿 编辑导读:用户购买产品后会产生订单,但是对于产品不满意退单的情况也非常常见。作为一款电商产品,不同的售后类型决定着不同的方式。本文作者以【仅退款】售后类型内容为例,分析其退款逻辑,希望对你有帮助。之前在《详解电商售后服务类型:品牌名声的幕后战场》一文中,介绍了订单售后的参与者(用户、商家、平台),还有各售后类型概述(退款、退货、换货)等,感兴趣的小伙伴可以先看看上述的先导篇。我们知道:当用户购买商品就会生成订单,这就是订单的正向流程,之前也有相关文章进行介绍-《订单系统:订单生成及其状态机流转介绍》;但当用户发起不同类型的售后,订单也会产生不同的逆向流程,本文主要先和大家介绍【仅退款】售后类型内容。售后触发的节点待发货-仅退款售后介绍待收货/交易成功-仅退款售后介绍退款金额计算注意事项退款金额返还方式一、售后触发的节点通过图1所示,可以发现,用户可以在订单状态为待发货、待收货、交易成功状态下,均可以发起退款操作。(图1:不同售后类型触发起节点)1. 待发货商品还未发出,用户发起仅退款售后,则无需退回商品,售后原因如下所示(仅供参考):多拍、错拍、不想要;与商家协商一致退款;地址、联系方式等信息填写错误;没用/少用优惠发货慢;2. 待收货 (已发货)待收货状态下,要分两种用户场景:商品还在处于物流运输中和用户已收到商品,但就是未点击“确认收货”操作,这时候状态还是处于待收货中,用户可发起退款。举个小例子:用户买了一箱苹果,拿到快递后发现里面有一半的苹果已经坏了,这时候用户还没点击“确认收货”操作,于是跟商家协商要退回一半的钱。3. 交易成功用户确认收货后,在一定时间内(7天或15天等)允许发起退款售后,要注意的是假如超过规定的售后期,申请入口将会关闭。举个小例子:用户买了一件衣服,然后点了确认收货,但是发现衣服线头比较多,不过呢还是很喜欢,又不想换货。于是就和商家沟通,按需退回一些钱补偿自己,不然就给差评。待收货/交易成功发起仅退款售后,其售后原因根据收货状态不同,也有所不一样的。收货状态为已收到货的申请原因,如下所示(仅供参考):不喜欢、效果不好;多拍、错拍、不想要;材质、面料与商品描述不符;大小尺寸与商品描述不符;褪色、掉色、缩水;做工瑕疵;颜色、款式、图案与描述不符货物与描述不符质量问题收到商品少件、破损或污渍;商家发错货;假冒品牌;空包裹;收货状态为未收到货的申请原因,如下所示(仅供参考):多拍、错拍、不想要;未按承诺时间发货;快递无跟踪记录;;缺货;其他;二、待发货-仅退款售后介绍在订单为“待发货”的状态时,发起仅退款申请,无需用户退还商品;通常的做法只能整单取消,无法部分商品退款。为什么不支持退部分商品呢?原因也很简单:当商品参加各种类型(跨店)营销活动或者使用优惠券,当用户支付后优惠金额会分摊到商品级别,如果通过凑单达到了满减门槛,使用了优惠之后又立即申请部分商品退款,则平台需要承担这部分优惠成本,而满减的活动效果又未能达到预期。(图2:待发货申请退款页面)用户支付成功生订单后,出货单就会推送至仓库,然后进行打单、拣货、复核、包装等一系列过程,最后交接给物流公司完成出库。当用户发起仅退款售后,通常退款金额是不予许修改的,接下来看看售后是如何操作的:出货单是否已经推送至仓库,若未推送,则拦截推送,进入退款流程;若出货单已推送至仓库,则拦截发货,暂停出库操作;若拦截成功,进入退款流程;若拦截发货失败,商品已发货,那么可能需要客服介入,告知用户申请其他的售后类型;所以:退款成功,订单变成“交易关闭”状态;退款失败,订单状态按需展示。(图3:待发货退款售后流程-有仓储系统)上述图3流程图是商家有仓储系统,但是往往很多小平台是没有仓储系统,那么退款流程如图4所示。当用户申请退款后,商家要在规定时间进行操作;若超时未处理,则系统将自动原路退款;如果商家驳回用户申请,用户可以选择修改申请再次提交,也可向发起平台仲裁。仲裁就需要平台客服介入,最终判断此次售后问题是谁导致的。若商家导致的,则退款给用户,反之关闭售后单。(图4:待发货退款售后流程-无仓储系统)扩展一下:如果你想支持部分商品退款也是可以的,逻辑上肯定是能说的通的,只要考虑各种情况,权衡好利益即可。当父订单中有部分子订单(部分商品)退款成功,父订单状态依旧是“待发货”状态;当父订单中所有子订单退款成功,父订单状态变为“交易关闭”。三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍发货后的售后可分为仅退款和退货退款,如图5所示,退货退款售后将放在下篇文章进行讲解。在“触发售后的节点”这一小节,我们讲到订单为“待收货、交易成功”的状态时,都能发起仅退款申请,适用于错发、漏发、丢件、物品瑕疵等场景。(图5:待收货/交易成功售后类型)用户提交退款申请时,可支持部分退款和全部退款,那么对应的售后状态分别为部分退款成功和退款成功。当然也有平台不支持部分退款,不知道是不是我测试的有问题,大家可以看看图5、图6做一下对比。(图6:待发货申请退款页面)发货后仅退款售后,由于不需要退还商品,其退款流程跟图4流程图差不多,这里就不再介绍了。这里介绍一个新的知识点:无实物回库。无实物回库是指售后的商品,由于损坏严重或运输成本过高等原因不值得再逆向返回仓库。对于商家或者平台来说,无实物回库商品是属于损失,因此需要生成一个商品报损出库单,单据类型为无实物,以便于财务进行账务上的处理。这种情况在生鲜果蔬食品上比较常见,譬如海鲜或水果都有保质期,运回仓库就坏了也无法销售,回库只会增加成本。四、退款金额计算注意事项1. 商品实付金额若商品参加了优惠活动或使用了优惠券等其他降价营销方式,那么商品退款时,只退商品的实付金额,即“商品总计-总优惠金额”的金额。这里可能要复习一下优惠金额怎么分摊到各个商品上:可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)》。2. 积分、金币等虚拟资产若商品使用了积分、金币等虚拟资产,进行抵扣部分的金额,那么商品退款时,也要如数返还对应的虚拟资产,规则可参考上述优惠券分摊规则一文。3. 运费问题在《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》一文中介绍了3种运费退还方式:运费均摊方式、发货不退方式、运费险方式。通常大部分小平台没有运费险方式,采用商品发货了运费不退的方式。如果遇到比较难搞的用户,可以补偿免邮券或者修改退款金额,来弥补运费。4. 优惠券问题通常优惠券是不退了,如果用户比较执着,可以补偿优惠券。假设用户在店铺A、B各买了一件商品,并使用优惠券,后来用户申请退了店铺A的商品。当我们处理部分售后的时,不去再考虑现在商品总价符不符合促销优惠,否则系统复杂程度将会成倍的增加。那有人也会说,我各个商品都退完了,优惠券退不退?你想退就退喽,具体场景具体分析。扩展阅读:《电商系统-优惠券核销(四)》;五、退款金额返还方式当确定要退款时,售后系统会给支付系统生成一张退款单。退款方式有原路和非原路两种,所谓的原路是用什么类型的支付方式支付就退回到对应账号(例子:图7所示);非原路是指定订单超过一定时间后无法原路返还,就需要客服介入处理了。(图7:京东平台退款路径周期) 派优网部分新闻资讯、展示的图片素材等内容均为用户自发上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体),仅供学习交流。用户通过本站上传、发布任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权,请联系我们一经核实,立即删除。并对发布账号进行封禁。 赞 (0) 大啰嗦 0 生成海报 相关推荐 资讯投稿 国内省油安全的车排名,看看哪些车型省油又安全 近年来,随着环保意识的增强和油价的不断攀升,越来越多的消费者开始关注车辆的燃油经济性。同时,安全性也是购车时不可忽视的重要因素。那么,在国内市场上,哪些车型既省油又安全呢? 首先,… 百家小艾 2023年8月16日 资讯投稿 京东如何申请保价(京东过了7天还能保价吗) 在京东上购物,当商品出现降价的情况,并且是符合保价申请的,我们就可以在京东上申请保价,那京东15天价保怎么申请?下面来我们就来给大家讲解一下京东15天价保的申请方法。 方法一:网页… 泼墨白发 2022年10月4日 文件怎么扫描成电子版,手机扫描图片为电子版文件 很多用户想要使用手机,将纸质版文件扫描变成电子版,实际上有很多种方法可以做到,但在说方法之前,先纠正各位一个错误的观念,所谓的“电子版”不一定非要扫描获得,早期受限于设备,人们才会… 派大星 2022年11月26日 • 资讯投稿 厦门是哪个省份的城市,面积仅为福州的七分之一的厦门 福建省的省会是哪一座城市?把答案说成“厦门”的不在少数。 厦门既是经济特区、计划单列市,又是著名的旅游城市,最近几十年来知名度一直排在全省第一位,把它当作省会并不奇怪,这和青岛经常… 派大星 2022年12月12日 • 资讯投稿 资讯投稿 京东客服人工服务怎么联系(人工客服联系方式了解) 在京东上无论是自营店铺还是其他的第三方店铺,都是有店铺客服的,不过京东自营的客服和商家的店铺客服是不一样的,很多人在京东自营店铺购买了商品,想要联系客服却不知道怎么联系,下面教大家… 一只汪喵喵 2024年1月25日 天气符号图片大全图解,天气的各种符号代表什么 天气和气候的区别与联系 天气是指一个地方短时间内的大气状况;气候是指某一地区多年的天气平均状况。天气是多变的,不确定的;而气候则具有相对的稳定性。 天气现象是指发生在大气中的各种自… 派大星 2022年8月7日 • 资讯投稿 资讯投稿 电脑插头很热怎么解决啊,避免电脑插头过热的方法和注意事项 电脑插头很热怎么解决啊?这是许多电脑用户常常遇到的问题。电脑插头过热不仅会影响电脑的使用,还可能导致电脑故障,甚至引发火灾等安全事故。那么,我们应该如何避免电脑插头过热呢?下面就让… 纨绔姐 2023年9月9日 资讯投稿 顺丰到付是不是贵些(为什么选择到付会更划算) 顺丰到付是不是贵些(为什么选择到付会更划算) 顺丰快递一直以来都是国内快递业中的佼佼者,其快速、安全、可靠的服务赢得了广大用户的信赖。在使用顺丰快递时,我们经常会面临一个选择:是选… 派大星 2023年5月5日 资讯投稿 宠物用品店赚钱吗(宠物用品店利润怎么样) 宠物用品店在发达国家里作为产业已经有一二百年的历史,形成了繁育、训练、用品用具、医疗、医药、贸易的产业链,我国还在起步阶段,还有很大的上升空间,因此宠物用品店的利润还是很可观的。宠… 浅夏安然 2022年10月16日 资讯投稿 淘金币取消有什么影响(关闭淘金币付款的步骤) 淘金币是淘宝平台中的一种虚拟积分,商家可以通过淘金币的方式进行推广营销,而消费者可以使用淘金币抵钱,那么淘宝在哪里取消淘金币?淘宝商家取消淘金币的流程是什么?学得起课堂就详细的为大… 一只汪喵喵 2024年2月24日