顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈。
它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。
顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。
企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。
但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。
随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。
因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。
为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。
究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。
因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作，因此找到一家专业的调研公司进行调研-群狼调研有限公司。
顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。
顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。
每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。
因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。
所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。
同行间产品差异性较小，通用性较强。
针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，群狼调研制定出了较为完善的顾客满意度测量方法:采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。
因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。
按照调查表的内容，每项分为很满意(100—90);满意(90—70);比较满意(70—60);比较不满意(60—40);不满意(40—20)五个等级，重新估算满意度分数。
交流中没有反映的项目，按满意估算。
将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。
如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。
在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数:投诉未处理(-5);投诉处理，客户不满意(-5);投诉处理，客户不太满意(-3);投诉处理，客户基本满意(-1);投诉处理，客户满意(0);投诉处理，客户很满意(+2)，从而获取该顾客的最终满。
如何进行顾客满意度调查
顾客满意度的流程:
1、调查对象的确定
顾客人数众多，要对所有顾客一一调查，在实务上几乎不可能实现。
因此，必须选择一部分顾客作为调查的对象。
然而。
调查哪一部分顾客，调查多少?所以，群狼调研有限公司在制定调查计划时首先要考虑不同的消费群体，实施相应的调查。
2、调查方式的选择
一般采用的调查方式为邮寄问卷、电话访问、人员访问等方式，具体采用何种方式要根据企业的具体情况和调查内容的侧重点而定。
一般情况是邮寄问卷反馈信息时间最长，反映率最高，电话访问反馈信息最快。
人员访问搜集信息最多，反馈的信息基本准确。
无论群狼调研有限公司采用何种方式进行调查，在涉及到与调查人有关的问题，必须采取调查人回避的方式。
3、调查内容的侧重点
调查内容可以涉及企业的方方面面，如企业产品调查、价格调查、营销渠道调查、主配套市场调查、服务调查等等。
群狼调研有限公司在进行市场调查时要根据对象所关心的内容不同设计相应的调查内容。
预见性的顾客满意度调查。
此项调查对一个企业来说是非常重要的，通过调查可以了解消费者需求愿望，预见性的满足顾客的需求和期望，使企业不断提高产品开发能力、服务意识、制定适应市场的营销政策，不断提高顾客忠诚度。
预见性的顾客满意度调查是企业外部满意度工作调查的起点和终点。
4、量化和权重顾客满意度指标
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。
售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。
所以相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的。
只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度
5、改进计划和执行
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
为了能够收到最好的客户满意度调查效果，就要在每一个环节中进行重视
客户满意度调查表范例?
尊敬的客户:
非常感谢您对本公司的大力支持和信任:本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是本公司奋斗的目标。
为了进一步了解客户对本公司的服务情况，群狼调研有限公司将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励群狼调研有限公司更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。
此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢!
客户信息:
姓名:
电话:
传真:
地址:
E—mail:
邮编:
客户满意度调查表 问卷调查:
1、您对我公司服务人员的态度是否满意?
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意?
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意?
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
4、您对我公司提供服务的种类是否满意?
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗?
会□ 不会□
您认为本公司的服务需要改进的地方:
您对本公司的建议:
调查员:
调查日期: 年 月 日
服务满意度的服务落实度调查
答：落实服务标准，规范员工行为1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。
满意度调研作为服务质量的。
落实服务标准，规范员工行为
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。
满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作;另外一种方式是神秘顾客检测(暗访)，如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。
群狼调研公司拥有多领域专家，严格遵循国际行业规范，运用科学的研究方法，采用严格的质控体系，获取精准准确的数据，深度挖掘数据背后的信息，致力于为客户提供精准的、客观的、科学数据信息，帮助更多的企业提高营销决策水平，助力企业发展进程。
群狼调研始终坚守狼性法则，孜孜不倦地追求数据科学性、准确性、有效性，为客户提供精准的数据支撑，提高营销决策水平，助力客户发。
