客户群体分类有哪些乱谈管理

你的客户需求是什么,你的产品和服务就要是什么?回答这些问题需要管理者为自己的客户分类。德鲁克认为:影响整个组织利润的除了组织内部的能力,还有客户的需求度和市场的发展趋势。

客户群体分类有哪些乱谈管理

非洲土著巴巴卡从来没有出过远门。攒了半辈子的钱,终于在晚年有机会参加一个旅游团,出了国。巴巴卡参加的豪华团分配给每人一个标准间,巴巴卡觉得一切都很新鲜。

早晨,服务生来送早餐时大声说道:”Goodmorningsir!”巴巴卡愣住了,他完全不明白这是什么意思。想到在自己的家乡,陌生的人见面一般都会问:“您的名字是什么?”于是巴巴卡大声回答道:“我是巴巴卡!”

接连几天下来,都是那个服务生来敲门,每夭都大声说:”Goodmorning sir!”而巴巴卡每次都大声回答道:“我是巴巴卡!”巴巴卡觉得这个服务生太笨,天天问自己叫什么,问完了又记不住,让人觉得非常讨厌。

终于他忍不住去跟导游抱怨,导游告诉了他”Goodmorningsir!”并不是他认为的意思,巴巴卡觉得非常丢脸,于是反复练习说“俯od morning sir!”,希望在第二天早上能体面地回应服务生。结果到了第二夭的早晨,服务生照常来敲门,门一开巴巴卡就大声叫道: Good morning sir!”可是服务生叫的却是:“我是巴巴卡!”

人与人在交往过程中常常会互相影响,不是你影响他,就是他影响你。能否被影响就要看意志力是否坚强。客户和企业之间也是一样,每个客户需要的其实都不一样,而且这个需求也在不断变化,盲目应和客户只能让企业方寸大乱,最后变成巴巴卡和服务生“驴唇不对马嘴’的局面。满足客户最有效的方法,就是先明确客户是谁,对客户的群体进行有依据的划分并且为客户的需求分类。

核心客户对企业来说有着很重要的作用,为客户分类可以帮助企业在具有优势的核心客户市场进行定位,引导企业集中有限资源创造最大化且可持续的销售绩效。随着企业营销技术的进一步发展,为客户分类的实际应用也越来越深人和广泛,进行有效的客户分类能够帮助企业更迅速地发展:

客户分类能够帮助企业有效识别客户

对于企业尤其是服务业的企业来说,准确的客户识别对于所提供服务的有效性和适当性至关重要。企业如果不能准确识别客户就会被认为服务水平低劣,而这会直接导致客户对企业的满意度下降,甚至造成客户流失。

客户分类便于企业合理配置资源

企业的资源往往是有限的,企业付出的成本也要越低越好。企业需要将有效的资源进行合理的配置和应用,有针对性地投放出去。要实现这些,精确的客户分类是不可或缺的。通过有效的客户分类,企业在资源配置上合理地区分不同类型客户的需求,有的放矢地把合适的资源投人在合适的客户身上,从而使回报与投人比率大大提升。

客户分类帮助企业实现个性化服务

令客户满意的服务是建立客户忠诚、提高客户忠诚度、保证企业收益的基础。客户之间存在着差异,这就要求企业能够准确地将产品和服务指向客户的个性化服务需求。所谓“面向客户服务”并非说说而已,一定要提供主动、周到、适宜的客户服务,才能让稳定和拓展客户群体的工作取得真正的效果。

客户分类推动营销对策趋于专业化

德鲁克说过:“营销不是简单的推销活动,现代市场经济已经从计划经济时代的阴影走出来,顾客才是营销活动的重点,围绕着客户的竞争越来越激烈,企业需要以更有效的方式传递信息,管理人员要尽量培养员工的服务和创造意识,让满足客户需求的过程不再单一,而是能够有机地随具体情况而变化发展,实施针对性的方案,最大限度地满足客户需求。在这个时候,精细而简洁的客户分类统计尤为重要。”

客户分类帮助管理者巩固核心客户市场

客户群体分类有哪些乱谈管理

在充满竞争的市场,任何一个企业都不可能在所有的客户市场中占有优势。所以,对于核心客户市场的正确定位与针对客户的选择策略,在企业的可持续收益的获取上至关重要。客户分类指出哪些目标客户市场上企业具备战略优势,并由此出发,引导企业集中资源与核心客户市场,不断增强企业的竞争优势。

越来越多的管理者和员工需要与客户面对面地沟通,这也是提升顾客满意度的工作之一。形形色色的客户常使经验匮乏的管理者无意中犯错,后果必然是失去客户,也影响自己的工作绩效,下面针对有代表性的客户群体举例说明如何“对付”你的客户。

种类一:善于表达和建议,主观意识强烈。

在沟通方法上,面对意见很多的客户一定要先就其想法、意见给予赞同,无论是对是错,用同一立场开头总是能促使对方有耐性倾听你的解释。千万不要与客户争论,可以就一些问题协商细节,采用书面的方式整理归纳双方达成的共识,尽量使沟通有目的性和针对性,但不能太多、太死板,使交流成为一种乏味的信息采集。

简单地说,就是要耐心讲解,关心客户的状态,细心分析他们的需要,必要的时候提出与他们目标有关的经历或例证,由此引出解决办法,要先给出一个大体的解决方向,并且逐一敲定细节,最重要的是,要自始至终都把话说明白,不要含糊其辞或者模棱两可,以免造成相反效果。

实际上这类客户更想得到的是一种交流的满足感和情感需要,能够体会到自己是被尊重的,这一点远比你对产品不厌其烦的阐释更重要。

种类二:傲慢谨慎,不轻易妥协和合作。

客户群体分类有哪些乱谈管理

太习惯“三思”的客户总是让你没有成就感,无论付出多大努力对方都始终不下定决心。对于这样的对象,要通过行为而不是语言来论证你的理论。提供一切符合条件的、明确的、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的,真诚和实力是打动这类客户的法宝。相信时间和事实能够验证你的产品和服务一.一一他们需要的正是这个。

另外,在开始解说之前一定要做好准备,并且要有回答全部可能出现的问题的准备。一定要给他们思考的时间,因为与私人感情相比,他们往往更加注意产品或服务本身是否值得他们支付货币,表现得越专业、越有条理就越能得到他们的认可。同理,管理者对客户越细致、越好的分类,就会博得客户越多的好感,从而留住更多的客户。

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