“长城宽带承诺21个工作日退款，这都过去两个多月了还没有动静。”近期，大连多位市民向记者反映长城宽带退费难问题。记者调查发现，近年来，有关长城宽带退费难的投诉很多，有用户甚至反映自己“退费三年没有结果”。对此，有律师表示，对于拖延退费的行为，用户可向市场监管部门投诉反映，由市场监管部门责令改正。
办理退费两个多月还没拿到退款
张先生租住在西岗区香河街已有两年时间，期间一直使用长城宽带，今年4月份张先生租的房子到期，他不准备续租了，“宽带也差不多这时候到期，我不可能再续费了。”让张先生没想到的是，去年年底，长城宽带搞活动，室友擅自做主续了1000元的宽带费。
事后得知此事的张先生和室友沟通后，决定办理退费，今年1月26日，两人到长城宽带营业厅办理了退费手续。张先生的退网申请单上标注着“自申请生效日起21个工作日，退款会转账到用户所提供的银行卡内”。
顺利办理退费手续后，张先生回去等着退款到账。长城宽带承诺退款的时间到了，张先生却没有收到退款，无奈他拨打长城宽带客服热线询问，对方回复说是“正在走流程”。随后的一段时间，长城宽带一直没有任何动静，张先生多次打电话询问，而对方每次答复都是“正在走流程”。
截至目前，已经距离办理退款手续过去了两个多月，张先生依然没有收到一分钱退款。“每次找长城宽带，他们都在以各种理由拖延，这也太气人了。我说要到有关部门投诉，客服人员不以为然，还说让我随便投诉，这也太嚣张了，难道就没有人能管他们了。”
目前，张先生已将此事投诉至市场监管部门，市场监管部门已介入处理此事。
多次承诺退款没有兑现
记者了解到，张先生的遭遇并非个案。市民吕先生也是长城宽带的用户，因为网络过于卡顿，吕先生到长城宽带营业厅办理退费手续，营业厅工作人员告诉吕先生可以退费，但是，需要退还刚开始办理宽带时的大麦盒子。因为吕先生家的长城宽带用了很多年，大麦盒子早就坏了扔掉了，无奈吕先生按照工作人员的要求，专门花费105元购买了大麦盒子，并且再次送到营业厅。
去年12月18日，营业厅给吕先生开了一张“退网申请单”，上面写明因为“视频太卡无法修复”，退网金额是359元。当时营业厅工作人员告知吕先生，最多一个月内就能退费，并告知吕先生，如果一个月内不退费，需要吕先生自己拨打长城宽带客服热线催要。四十多天后，迟迟没有收到退款的吕先生多次拨打长城宽带客服热线，客服人员多次承诺很快就能退费，但是截至目前，吕先生一直没有收到退款。
记者了解到，因为吕先生多次拨打长城宽带客服热线，客服人员专门安排工作人员和吕先生对接。今年1月24日，自称为长城宽带的退网工作人员，给吕先生打了电话，承诺马上退款，最多20天肯定到账，但最终结果却不了了之。今年3月5日，自称为长城宽带的退网人员，又给吕先生打了电话，对方承诺在3月25日之前退费，结果依然没有兑现……
长城宽带退款难投诉很多
3月29日上午，记者拨打了长城宽带的客服热线，客服人员对记者的采访要求进行了登记。很快，有工作人员联系了记者，对方表示长城宽带退费需要走流程，包括多个环节，最终由总部审核通过。至于张先生和吕先生的退费卡在哪个环节，她需要调查了解，待弄清原因后将尽快协调解决。
记者调查发现，近年来，用户对长城宽带的投诉并非个例。3月29日，记者在一个知名投诉网站上搜索“长城宽带”，发现该网站上有6059单投诉，涉及内容主要集中于“网络差，无法提供服务”、“拒绝退费，长期拖欠不退费”两大问题，有用户甚至反映“长城宽带退费三年没有结果”。
对此业内人士分析，长城宽带退费难问题之所以持续存在，或与长城宽带自身经营状况有关。业内人士表示，近年来长城宽带业绩低迷，并经历过一轮易主，“不管怎么样，既然长城宽带还在正常经营，便应该诚信经营，保障用户的合法权益。”
用户可向市场监管部门投诉
对此，大连市政府法律服务中心专家组律师、辽宁碧海律师事务所牟飞律师认为，如果故意拖延或者无理拒绝消费者的合理退款要求，长城宽带应该承担法律责任。《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
牟飞律师表示，对于长城宽带用户遭遇退费难问题，可以通过以下几种途径解决，一是联系消费者协会处理，二是向市场监管部门投诉，三是向长城宽带分公司的上级机构投诉（如长城宽带总部），四是提起诉讼。对于消费者的合理退款要求，如果长城宽带方面故意拖延，市场监管部门可以对长城宽带进行处罚。
