本报记者 许洁
10月18日，黑猫投诉平台有效投诉量突破600万。在短短三个月的时间里，黑猫平台完成了投诉量从500万到600万的增长，日均有效投诉量目前已达10000件。平台日益壮大、投诉量持续高速增长的背后离不开消费者对黑猫平台的信任。
2018年315期间黑猫投诉正式上线运营，作为新浪旗下的消费者服务平台，黑猫投诉依托于新浪和微博大数据，旨在搭建消费者和企业之间沟通的桥梁，协助消费者高效处理投诉事件。目前，平台涵盖了来自金融、电商、出行、娱乐生活、教育、物流等主流消费领域的投诉，超六成的投诉得到解决。平台也一直在不断优化投诉流程、拓展服务渠道、完善服务内核、提升服务质量，致力于构建健康的消费服务全域生态，为形成诚信和谐的消费环境贡献力量。
深耕消费服务垂直领域提升消费纠纷解决效率
不同消费领域不论从消费渠道、形式还是容易出现纠纷的环节以及纠纷处理所需要的环节、时间都具备各自的特殊性，因此，随着投诉规模和涉及消费领域的持续扩大，黑猫平台针对不同行业完善、细化产品功能和运营活动，更精准、高效的服务垂直行业消费人群。
在产品端，为了更直观、精准的展现不同细分消费领域企业客服水平，为广大消费者提供消费参考，黑猫投诉企业红黑榜新增加了“最受关注领域榜单”，让消费者更直观的了解热点消费领域的商家处理情况，同时敦促商家加速解决投诉。2021年9月，平台上线了汽车行业定制投诉模板，更精准展现不同汽车品牌、车型的消费问题。同时准确定位发生问题的车辆部件，也能更好的配合市场监管总局缺陷产品管理中心，为全国汽车召回监管工作提供更丰富的汽车产品缺陷线索数据支持，切实保护车主们的合法权益。
在活动运营方向，黑猫平台也在持续开展针对不同行业和人群的消费保护主题活动，包括汽车、青少年网络消费、金融消费等等。在刚刚结束的金融消保专项活动中，黑猫投诉根据金融行业特点，在国家反诈中心的指导下，开启了“全民齐心反诈同行”主题系列活动。通过动员全社会反诈、全方位科普防诈骗知识、真实案例曝光、权威数据分析、线下实地普法宣传等多个方面，强化大众防诈识诈的意识和能力，更广泛地调动社会各方力量参与到打击整治电信金融诈骗的行动中。
紧跟消费热点趋势促进社会健康发展
黑猫投诉平台也在持续关注行业热点、难点领域，并与国家各机构紧密合作，开展系列活动，营造健康、有序的消费环境。
针对近年来发展迅猛、但市场尚未真正规范的直播电商这种新消费形态，今年315期间在中国质量万里行品质提升工程执委会指导下，黑猫投诉联合微博、新浪网，开展了“守信共筑持‘质’以恒”直播电商行业高质量发展行动倡议活动，引导头部主播发表自律宣言，发挥带头作用，规范行业发展，构建健康直播电商行业消费环境。
在双十一来临之际，黑猫投诉也将开启“省心又安心消费更放心”电商消费保护月特别活动，通过双十一大家谈、双十一避坑指南、电商投诉数据说、典型网购投诉曝光等系列活动，促进消费者合法权益保护，改善消费者购物体验，提升双十一消费质量。
丰富消费服务内核拓宽消费服务领域
为适应平台用户年轻化的趋势，使消费者更方便、更高效的进行维权，黑猫目前已覆盖网站、客户端、小程序等主流渠道。此外，黑猫投诉持续拓展服务内核，已由单一解决消费纠纷的工具型产品，发展成为集消费纠纷解决、消费数据分析、消费知识普及、法律维权咨询等于一体的综合型消费服务平台。通过红黑榜、315曝光台、数据说、黑猫课堂等黑猫自有内容板块不断完善服务的内核。
红黑榜针对不同消费领域，以不同时间周期为维度将商家投诉处理情况以榜单的形式透明化呈现，为消费者提供消费参考。而对于一些频发的热点消费纠纷事件，315曝光台为消费者及时收集行业消费动态，对不良商家侵犯消费者权益的行为进行曝光，督促商家积极进行整改。
黑猫数据说依托平台消费投诉数据，定期发布消费投诉数据报告，全面梳理、盘点消费维权热点事件以及重点消费投诉行业、地区分布，透视行业趋势，帮助消费者更好了解消费市场动态。
黑猫课堂针对消费者在消费过程中存在的盲点和误区，定期邀请权威律师解读典型案例，有效帮助消费者理清买卖双方的权利义务边界，引导消费者合理维权。在今年315期间，黑猫投诉发起律师维权联盟活动，联合五大律所和百位权威专家律师，通过每日微博互动问答和现场连线直播等形式对平台典型案例和消费者提供的线索进行解答，用专业的法律知识帮助消费更合理合法的有效维权。
黑猫投诉平台通过不断地拓展服务渠道、完善服务内核、提升服务质量，如今平台有效投诉量已突破600万。未来黑猫投诉平台将继续发挥自身的社会价值，与各方联手，共同在消费者权益保护方面贡献力量。
（编辑 上官梦露）
