面对大量的售后订单,售后客服应该从何处下手呢?怎样操作才能使得自己的工作效率更加高效呢? “四步走”方案是值得售后客服参考的,按照“小二介人-退款状态-申请时间-垫付状态”的顺序对退款进行处理。
1.从小二介入状态处理
进行中的退款,若双方协商后不能达成一致或未得到解决,在规定时间后进入退款详情页面,任意一方可以点击要求客服介人处理,而小二介人后的纠纷将计人店铺的纠纷率中,更有被扣分的危险,所以要率先处理小二介人状态的订单。
2.再从退款状态处理
退款状态主要查询“退款申请等待卖家确认中”“卖家不同意协议,等待买家修改”“退款申请达成,等待买家发货”以及“买家已退货,等待卖家确认收货”这4项,而这4项也按照这样的紧急排序进行查询。
3.处理方式由申请时间从早到晚处理
每一笔订单的处理都有规定的时间,一般在3~5天,规定处理的时间内卖家如果没有对订单进行处理,淘宝会默认卖家同意退款,将款项通过支付宝打给买家,所以越是久远的订单越危险,应该优先进行处理。
4.然后检查垫付状态的订单,及时追回包裹,降低损失
垫付状态分为“客服介人,先行垫付进行中”“垫付完成,等待买家退款”,“垫付完成”,“等待卖家确认收货”等7个状态,对垫付状态的处理有利于降低退款纠纷率,提高售后解决效率。