关于退货退款，客服必须知道的知识点
新手客服看过来~平台的退货退款为保障消费者权益、促进商家竞争、提升商家信誉、维护市场秩序以及推动经济发展，退货退款也是服务体验的保障防线，那么在日常处理退货退款的时候我们需要注意哪些问题呢？
如图所示，点击“卖家中心”一”订单管理”一”退款管理”选项，可以打开”退款管理”页面，所有的退货退款操作均在该页面中进行。退货退款的类型分为仅退款(未发货)、仅退款(已发货)、退货(已发货)、换货。
退货退款是一项重要的售后服务工作。此项工作涉及货物是否退回到商家手中，并且涉及金钱，因此在日常工作中需要重点注意。在处理该项工作中,客服必须谨慎对待，并仔细核对,否则有可能出现没有收到产品，而款项已经退给客户，造成经济损失。
仅退款的原则及流程
仅退款分为仅退款(未发货)、仅退款(已发货)。如图所示，在”退款管理”页面中客服可以对退款类型、退款状态等进行筛选。
仅退款(未发货) : 指的是客户在订单已付款后，商家尚未进行发货，客户就申请了退款。客服在刷新后台页面发现此类订单后应该及时与客户沟通，并查看客户退款的原因，对可挽单客户进行挽单，尽量避免订单流失。在挽单未能成功后，客服应该在24小时内对订单同意退款。超时未同意，将依据淘宝平台规则进行处理。
1商家自买家申请退款之时起24小时内未点击”发货”按钮的，淘宝通知支付宝退款给买家;若商家在24小时内点击”发货”按钮，则退款流程关闭，交易正常进行。
2除了虚拟、定制等特殊产品订单，对于交易诚信记录良好的买家申请退款的，处于未发货状态(以商家后台系统显示为准)且订单金额不超过500元的订单，执行“未发 货秒退”即淘宝通知支付宝立即退款给买家。
仅退款(已发货) : 指的是客户在订单已付款后，商家已经发货，客户在尚未收到产品时申请仅退款。该类情况主要有以下原因。
01商家已发货，客户未收到产品。
对于此类情况，如果客服未在订单申请退款之日起48小时内进行操作，那么系统将默认同意退款申请,根据客户的退款申请中的约定直接退款给客户。因此，客服应该及时在后台进行快递拦截操作。在正常情况下，对快递拦截完成后5天内应该给客户退款，若超出5天未及时响应，那么系统将默认同意退款申请，将根据客户的退款申请中的约定直接退款给客户。
当然，若快递未能拦截成功，客服则可以进行以下操作:联系客户说明快递情况，告知客户需对快递进行拒收，并于后台拒绝该退款申请。在拒绝退款申请后，客户有权修改退款申请，要求淘宝介入或确认收货。客户若在客服拒绝退款申请后的5天(实物)或3天(虚拟物品)内未进行操作，则系统将对该退款流程进行关闭，交易正常进行。
2商家已发货，客户已收到产品，不退货仅退款。
此类情况主要为客户因产品有瑕疵或对产品不满，与客服沟通进行小额补偿所申请。当然也不排除个别品类的运营通过仅退款操作为客户追加活动力度。
比如，晒单后返红包、晒单补贴等模式。无论上述哪一类仅退款,客服都应该核对订单的退款金额与协商结果是否一致;若一致，则应该在退款申请提交之日起48小时内进行同意该退款操作。
若在退款申请提交之日起48小时内未进行操作，系统则将默认同意退款申请，按退款申请中的约定直接退款给客户。若客服查实该订单的退款金额与协商结果不一致，则可以及时与客户联系并拒绝该申请，告知客户进行修改。客户有权修改退款申请，或要求淘宝介入或确认收货。客户在客服拒绝退款操作后5天内未操作的，系统将对该退款流程进行关闭，交易正常进行。
