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一、工作内容
二、处理流程
一：工作内容
1. 旺旺接待解答问题
2. 线上退款/退货/投诉/发票
3. 处理管易中的漏单/退换货/补发
4. 快递疑难件处理及回复
查明客户订单具体情况再作答复，有多个订单的要确认是哪一个订单。
2. 回答客户咨询之前看前面客服的聊天记录，做到口径一致，如有红线问题回答错误及时说明改正。
3. 以最快的速度了解真实需求，不确定的情况及时和运营沟通。
4. 插旗备注要清晰完整不能产生歧义。
5. 换货补发要及时发出并旺旺留言快递单号。
6. 难沟通的客户直接电话联系沟通，不能仅限于旺旺或者短信。
订单完成以确认收货时间为准，确认收货前退款为售中退款，确认收货后为售后退款。
品质退款率计算公式：店铺品质退款总笔数/成交笔数，同时展示近30天以及当前自然月的品质退款率
以退款成功或者关闭时的原因计算品质退款数
具体解释：买家申请品质问题退款，撤销或者同意，计入品质退款。
修改为非品质退款原因后撤销或者同意，不计入。
三种常见投诉的处理方式
广告法极限词，确认有问题的修改图片后上传修改后的页面截图，并说明买家不以购买为目的。不会成立。
态度恶劣，不会成立。
好评返现，不承认，并说明买家恶意诱导，不会成立
答应报销运费的，报销运费，上传支付宝打款记录截图，不会成立。
天猫规则要求48小时内发货，承诺的时间比48小时短，以承诺为准，
承诺时间超过48小时，属于无效承诺，以48小时为准。
上传物流揽件时间截图即可。
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