客服一个不会被种种规则变动所影响，但一直自己可以提高水平的角色，做生意转化是终极目标！分享这些希望对大家有帮助！还是那句话，篇幅长，看到最后的亲们，一定会有收获！
一、当“滴滴”声响起时，简单地敲一个“开头语”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。
二、当回复了买家的问题，请把目光移动到客户的浏览记录上。
三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。
四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。
五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快！”随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
以上是最基本的客服应答，下面所以了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。
1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时您有任何问题都可以随时联系我哦~
3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。【不是当天发货的慎用】
4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。【不是当天发货的慎用】
5、亲，是哪里给您解释的不清楚您还要再看下呢？小妹不想因为我没介绍清楚导致您错过这个宝贝哦
二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
1、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2、亲，您选中的这个产品不是我们店铺中售卖的最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的，而且多付出的同样会体现在产品的售后，质保，服务上。
5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！
6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际每天的投资计算，您每天花一点钱，就可获得这个产品，值！
8、亲，非常抱歉，公司规定不议价的哦，小妹也是打工的没办法改价还请谅解。
10、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，本店相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
1、亲，所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
2、亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
3、亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。
4、亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。）
1、亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦。
2、亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
1、本店非常感谢亲的惠顾，会尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。
2、谢谢您的惠顾，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择*****。
您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重及年龄？这样方便我们推荐适合您的款式及尺码。
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。
您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。
很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗?**款也卖得很好的噢！（根据客户的需求来推荐相关的款式）。
亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）
您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。
亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
您好，亲，由于您是要发往新疆丶(西藏丶广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！
快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！
我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达)，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。
2、有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
4、在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
8、经常对顾客表示感谢。当顾客及时完成付款，或者很痛快地达成交易，我们都应该衷心地对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
1、利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款?”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4、帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
6、积极推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多地推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
九、售后服务注意事项：
1、好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
2、物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
3、好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
4、交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
5、评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
6、建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
7、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。
切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力。
十、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应措施。
(一)快速反应：顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
(二)热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情地对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
(三)表示愿意提供帮助：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
(四)诚恳道歉：不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。
(五)提出补救措施：对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
其实对于客服只要礼貌到位，我们的目的是要客户购买，在你允许的范围内理解客户促进最终成交，就OK，不知道大家是否理解，其实这是客服的最高境界了在我看来！
